随着中国企业管理水平的提升，中国的CRM市场着实热闹，历经了2000年的概念热炒和2001年的启动，2002年俨然成为CRM旺风旺水的一年。Gartner在4月发布的全球CRM市场预测报告中指出，CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年可望增长15%，达到253亿美元。
|
|
|||
中国CRM市场会是怎样的发展过程？软件业内资深人士认为，中国CRM市场从无到有，从无知到成熟，大体上要经历三个阶段：第一阶段是价值影响阶段。CRM强调以客户为管理中心，以量化数据为决策依据，倡导精细营销，保障行动的有效性等等，这对竞争日益激烈的中国企业会有无穷的诱惑力。然而刚刚入门的中国企业和软件供应商对CRM从理论到实践都是极为陌生的，只好选择照搬国外的CRM方案；可以想象那时的CRM软件一定是“好看不好用”。但这些不好用的软件方案却拥有先进的理念，正因为这样，它的价值影响力才使得媒体和供应商几年来津津乐道、执着探索，引导着越来越多的国内企业初步认知和尝试CRM，CRM软件的应用需求才得以扩大。随着CRM软件方案的发展和市场传播的深入，国内企业的CRM应用需求正逐步深入和发展。据调查显示，国内2／3以上的企业希望在未来5年内改变其客户关系的管理模式，3／4以上的企业计划集成“面向客户”的信息管理系统。
但是在实际应用中，CRM应用效果却不尽人意。究其原因，一方面CRM是企业管理水平发展到一定程度后，对于业务数据的依赖更高；同时市场竞争焦点开始转移到客户时的一种新应用，而中国大部分企业的管理还处在初级阶段，帮助企业建立完整的、可以利用的、企业化的业务数据，特别是客户资源信息，将是CRM完整应用必须解决的关键问题，因此对于中国的CRM软件供应商就提出了较高的要求。
信息的不规范，只是表象，其根本原因是企业的业务不规范或者是业务规范不能落实到行动上。如何完成对企业业务的梳理，建立和优化企业的业务规范，通过信息系统来固化为每个业务角色的行动，完成企业能力的建设和复制，使得CRM的发展进入到第二个阶段。
中国CRM的第二个阶段是业务导向阶段。帮助企业梳理业务绝非易事，不同企业的业务模式的差异太大，同时CRM供应商和企业的资源都有限，只能分步来实施，因此聚焦就成为此时最好的策略。各家CRM厂商分别聚焦到自己熟悉的关键业务。有聚焦到基于客户联系的CTI技术的应用，有聚焦到客户服务的关键应用。
在这一阶段客户对CRM已经有了进一步的认识和了解，希望能有效利用CRM解决业务中实际问题，比如：如何建立企业化的客户资源，减少客户管理的盲区，避免因为业务调整或业务人员的变动带来客户资源的流失，如何来量化业务阶段，把只能对结果的管理发展到对过程的管理，以提高营销业务的效能，如何实现的业务人员行动一目了然，如何实现分销业务中对零售商销售变动的管理等等。
CRM是个性化较高的应用，随着客户应用的深入，客户对数据的关联性要求出现，整合应用开始；整合应用不仅对业务规范有要求，而且对信息规则、组织关系、角色规划等要求更高，因此CRM的发展必定会发展到下一个阶段。
在未来的第三阶段，应该是行业化阶段。CRM本质是帮助企业盈利，信息化是形成和改善能力的重要因素。但信息化必须是齐步发展，没有一头独大，无论是营销管理、财务管理、生产管理、库存管理、人事管理等都需发展。而中国企业在信息化发展中参差不齐，因此CRM的发展一方面自身的应用有待完善，另一方面还需与其他应用整合(如果企业有其他应用)或提供部分其他应用的功能。要想做成这样，就必须聚焦到细分行业。比如都是分销型的应用，制药和食品就不一样，因为食品的保值期更短，因此信息响应的要求就高，对销售策略和销售行动要求就不一样等。
CRM在中国正按其自身的规律在发展，尽管离预期还有一些距离，但正如春暖咋寒，CRM的春天真的来了。
（联成互动副总经理 于光辉 ）
更多内容请看CRM项目实施指导专题，或进入讨论组讨论。
·部署CRM流程为王 (0次浏览)
·MyCRM签约佛山顺德汇康公司 (0次浏览)
·MyCRM签约中山创源电子公司 (0次浏览)
·MyCRM签约厦门汉航物流公司 (0次浏览)
·Oracle Siebel托管型CRM获评领导者 (0次浏览)
·管家婆CRM打破行业瓶颈 7工时抢占市场高地 (4次浏览)
·MyCRM签约国际着名温度保险丝专业制造商 (3次浏览)
·中小企业实施CRM应注意什么 (0次浏览)
·部署CRM流程为王 (0次浏览)
·MyCRM签约佛山顺德汇康公司 (0次浏览)
·MyCRM签约中山创源电子公司 (0次浏览)
·MyCRM签约厦门汉航物流公司 (0次浏览)
·Oracle Siebel托管型CRM获评领导者 (0次浏览)
·CRM的尴尬 (48次浏览)
·MyCRM签约潮州赛远公司 (16次浏览)
·在线租用CRM要一统天下？ (15次浏览)
·在线CRM免费 你用吗？ (14次浏览)
·赛捷CRM助美国乐高公司增加客户数近三倍 (14次浏览)
·在线CRM势不可挡 源于SaaS魅力 (14次浏览)
·中华网与XToolsCRM共推企业软件租用风暴 (12次浏览)
·MyCRM北京公司签约华大吉比爱 (12次浏览)
·在线CRM实施成功率在90%以上？ (11次浏览)
·部署CRM流程为王 06-26
·MyCRM签约佛山顺德汇康公司 06-26
·MyCRM签约中山创源电子公司 06-26
·MyCRM签约厦门汉航物流公司 06-26
·Oracle Siebel托管型CRM获评领导者 06-16
·管家婆CRM打破行业瓶颈 7工时抢占市场高地 06-05
·MyCRM签约国际着名温度保险丝专业制造商 05-30
·引领市场 管家婆CRM打响普及第一枪 05-30
·在线租用CRM要一统天下？ 05-26
|
|||
| ·ACDSEE专题教程-下载使用 ·迅雷专题教程-下载使用 ·Windows XP频道 ·Windows Vista频道 ·Windows 2000频道 ·win2003频道 ·Freebsd频道 ·Oracle频道 |
·Linux频道 ·Windows频道 ·邮件服务器专题 ·协议大全 ·数据恢复指南教程 ·FreeBSD使用教程 ·Linux数据库宝典 ·Linux基础知识 |
||
 新闻资讯 |
电脑技巧 |
| · 秘密:Vista隐蔽的动态屏保 · 腾讯开发新电子宠物--QQ熊 · 惠普否认2999元PC有价无货 |
· 驱逐Win系统“流氓”文件 · WinXP中获取未使用的IP地址 · 尝试format C:格式化硬盘？ |
| 操作系统 |
常用软件 |
| · 在DOS下恢复回收站中的文件 · 拯救WinXP崩溃的救命稻草 · Linux系统中超级权限的应用 |
· 搜狗PK谷歌：谁能代言拼... · 昨日重现，一键GHOST轻松.. · 实现Web迅雷在空闲时杀毒 |
| 桌面开发 |
网络编程 |
| · AVIFile函数制做AVI文件 · VC中链接动态链接库的方法 · 熊猫烧香核心源码(Delphi) |
· DateDiff函数祥解 · JavaScript去除空格的三种 · js效果 图片加载进度实时.. |
| 数据库 |
图像处理 |
| · SQL Server数据库优化方案 · Oracle的初学者入门心得 · JSP连接Mysql数据库 |
· Photoshop为美女做艺术处理 · 用Freehand创建发光字特效 · 设计自己的个性QQ动态表情 |
