中小企业实施CRM应注意什么

　　CRM这个国外舶来品在中国已经发展了6年多时间，国内企业对CRM熟悉又陌生。熟悉的是CRM名字，也经常听到CRM多种不同的说法。对于CRM，我们先不管其名字是什么，我们只关心企业对于除了“进销存、财务”管理外，我们先来看看企业还需要哪些方面的需求。

　　从管理及应用领域的广度看，CRM应用应当是企业级的——全面性

　　企业生存是依赖客户的，“开发一个新客户是维护一个老客户代价的6倍”，“企业经常在各自为阵的工作中失去很多机会，且效率不高”。因此，从管理的广度来看，需要的是“企业级”的管理，而不是“部门级”的管理。怎么理解呢?客户管理，不仅仅是管理好客户的名片记录，也不仅仅是管理好销售团队和客户交往的每个记录，而是需要从“目标-行动-成果”的角度出发，通过企业的流程，通过协同和结果的检视提升执行力，需要管理的是每个管理领域、每个要素。客户管理只是企业管理中的很重要的一个环节，这个“客户管理”，是贯穿企业整个经营活动的灵魂和主线，也就是满足所谓“麻雀虽小、五脏俱全”的管理需求;

　　从管理及应用领域的深度看，CRM应用应当以“前台”为重——抓大不放小

　　企业的利润来源于销售部门产生的，因此，大多数企业都希望把钱花在销售上，希望销售能够带来很大提高。企业的前场如果运做不成功，那么，企业的中后场再好也没用。营销组织是一个企业的关键，进销存、财务可以很好的管理好中后场;前场也需要一个系统来支撑整个公司的运营，这就是CRM。CRM的核心也是“前台办公平台”，尤其应当在销售领域做得很深很细，而在其他领域甚至只做到“点到为止”就足够了。举例，CRM就不应该涉及后台复杂的数据运算，比如库存、各种销售报表、财务报表，这些是属于ERP的范畴，只需要两者很好的结合即可。

　　CRM的应用与实施应当分阶段——整体规划、分布实施

　　从中国的大环境来看，中国企业实施CRM，尤其对于“连网管都没有一个”，“员工每天不用电脑进行日程计划，不把办公结果记录下来，根本没有IT习惯”，这样的现状，决定我我国的CRM应用实施不应该好高骛远地追求全面应用，应当分步骤进行：

　　第一步：搭建IT基础平台;这是根本，让企业围绕IT平台进行运营管理，让员工的日常办公全部压在IT平台上，形成IT习惯。在形成IT习惯的同时，梳理公司的流程。

　　第二步：建立“中央客户资料库”;这个工作很基础，但很重要。

　　第三步：建立起销售过程管理平台;通过国内CRM成功实施的数据表明，只有把客户数据库建立起来后，才可能对销售过程进行有效的管理。

　　第四步：实现分析和数据挖掘。

　　以上4个步骤，关键的是第一个步骤，员工的IT习惯最重要，要让他们整天在上面办公，用软件来管理日程和计划，进行工作的交流和任务分配，管理他们的资料和工具，让其成为整个公司的“运营管理平台”，“中枢神经系统”，成为大家“离不开的系统”，“停电就没法上班”。

　　通过以上的分析，相信读者能够对国内的CRM实施有一个更清晰的轻重缓急认识。

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